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服务礼仪

发布时间:2013-04-12 来源:榆树市文明网 作者:文明办

1、服务礼仪的主要内容

服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范,主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

2、服务人员的一般礼仪

热心本职。这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度去接待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦的时候,一定要注意保持耐心、冷静,不厌其烦,把工作做完。

体态标准,仪表整洁。无论是行走还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

3、常规的服务人际距离

服务距离。是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务时。一般情况下,服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离。实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范,以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以l米至3米为宜。

引导距离。是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例,服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

待命距离。特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时,所需与对方自觉保持的距离。正常情况下,应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

信任距离。是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去,在对方的视线中消失。但采取这种距离时,应注意两点:一是不要躲在附近,似乎在暗中监视;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。

4、树立文明礼仪形象

形象是一种服务,个人形象、企业形象塑造好了,不仅会令顾客受到应有的尊重,而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目,轻松舒畅;形象是一种宣传,在服务行业,个人形象、企业形象塑造好了,就会使广大消费者有口皆碑,广为宣传,进而为自己吸引来更多的消费者;形象是一种品牌,在任何一个服务单位,个人形象、企业形象真正为社会所认同,久而久之,就形成一种“形象品牌”;形象是一种效益,就形象塑造而言,投入与产出是成正比的。

5、微笑服务时的礼仪

主要特征:面含笑意,但是不明显。不闻其声,不见其齿。保持微笑,不但可以调节情绪,还可消除隔阂,获取回报,有益身心健康。

6、服务岗位礼仪内容

主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的,各项有关的服务标准和服务要求。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。

7、上岗前应注意的礼仪

自身准备。休息充分,讲究个人卫生。修饰外表,心理稳定,提前到岗。

环境准备。进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。

工作准备。包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。

台面清理。对自己使用的办公桌、文件柜,负责的柜台、货架,一定要收拾整齐,保持清洁。

8、服务人员的礼仪“三声”

迎客之声、介绍之声、送客之声。

第一声,来有迎声。来了客人首先就要打招呼:“先生您好,欢迎光临”。

第二声,问有答声。对客人所要了解的或者感兴趣的问题,一定要有问必答,不厌其烦。

第三声,去有送声。当客人离去时,一定要主动与之道别。

9、服务人员的“规范五句”

第一句话,问候语:“您好”;

第二句话,请求语:“请”;

第三句话,感谢语:“谢谢”;

第四句话,抱歉语:“对不起”;

第五句话,道别语:“再见”。

10、服务人员的“礼貌三到”

第一到,眼到。近距离接触时,看对方的双眼。站立式服务时,看对方的上半身。主要看头部,通常不看中间和下边。尤其要注意避免上下打量。

第二到,口到。说话的时候,要使用规范的语言,同时要求通俗易懂,因人而异。

第三到,意到。接待时表情神态要注意,既专注,又友善。

11、日常服务中的礼仪

应了解客人生活习惯、生活特点等情况,以便有针对性地搞好服务工作。工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。

日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发出过大的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入。敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去。

举止要庄重文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠,坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙;在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。

与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说“对不起”。凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。

服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问。客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。

12、政务服务礼仪

政务礼仪是人们在从事政务中的礼节,其关键在于“尊重、热情、规范”。尊重,要求公职人员摆正位置,端正态度,以民为本,为民服务。热情,要求做到服务眼到、口到、意到,待客要有“三声”,“来有迎声、问有答声、去有送声”。在和群众打交道时,不涉及原则性问题的情况下,应该做到不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方。规范,要区分不同对象,用规范的问候语、请求语、感谢语、道别语,这样才能真正做到礼貌服务。

政务接待人员是展示本单位形象的第一人,要彬彬有礼,品貌端正,口齿清楚,举止大方。服饰整洁得体,接待环境整洁温馨,最好有鲜花、字画等点缀美化,桌椅沙发舒适美观,茶具适用干净,若用一次性水杯必须配杯托,对重要客人则不宜用一次性水杯。

接待过程。当访客到来时,应站立亲切地问候客人。如因手头正忙而影响接待,应向访客示意致歉,请客人稍等,并加快结束或暂停手头工作。对于陌生访客,要登记其姓名,单位和证件号码。接待有预约的访客,应根据其地位,身份等确定相应的接待规格和程序,通报有关部门事先做好准备。

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